Milano, al via la rivoluzione del numero 020202

Parte con il nuovo anno la rivoluzione dell’Infoline 020202, per migliorare la qualità del servizio di risposta alle richieste telefoniche di cittadini e city user e, nello stesso tempo, valorizzare le risorse interne del Comune con un risparmio dei costi in un’ottica di spending review. Una delibera varata ieri dalla Giunta di Palazzo Marino ha fissato i punti cardine della riorganizzazione per i prossimi tre anni del contact center 020202, un canale di comunicazione diretta con l’Amministrazione particolarmente importante se si pensa che, da maggio 2012 ad aprile 2013, circa 1 milione e 700 mila persone hanno telefonato per richiedere informazioni di vario tipo: dai nidi ad Area C, dall’anagrafe e dai tributi agli orari dei musei.

La novità più significativa rispetto all’attuale sistema – oggetto nei mesi scorsi di un’analisi approfondita preliminare alla sua revisione – è il passaggio alla gestione interna al Comune di tutte le risposte specialistiche (cosiddette di 2° e 3° livello), che oggi rappresentano circa il 30% del totale: in pratica, il cittadino che chiamerà lo 020202 per un’informazione non generica ma specifica o per una consulenza “su misura”, sarà messo direttamente in contatto dall’operatore con l’ufficio competente dell’Amministrazione e potrà quindi parlare subito con personale esperto, in possesso del know-how specialistico nei vari settori. Altra novità: l’internalizzazione dei livelli infrastrutturali (hardware e software) di supporto al servizio di contact center e di relazione con il cittadino, con conseguente eliminazione dei costi di noleggio e risparmio delle spese di gestione. Saranno, infine, sviluppati e gestiti sistemi di monitoraggio del servizio, dai tempi d’attesa alla tracciatura dell’esito positivo o negativo delle pratiche.

Dal 2014 il passaggio al nuovo modello di Infoline porterà quindi tre vantaggi: un miglioramento della qualità, dell’efficacia e dell’efficienza delle risposte offerte ai cittadini, la valorizzazione del personale del Comune e un risparmio di circa 2,2 milioni di euro all’anno a parità di servizio erogato. La nuova gara a evidenza pubblica per affidare dal 1° luglio 2014 al 30 giugno 2016 il servizio di contact center così rimodulato a un nuovo soggetto esterno specializzato, porterà complessivamente a una riduzione dei costi di circa il 40% rispetto all’attuale gestione.

Il progetto è stato sviluppato da un gruppo di lavoro formato dalla Direzione Generale e dal Gabinetto del Sindaco, coordinati dal Direttore Generale Giuseppe Tomarchio.